Cap. 10 y 11

Block menciona que para conseguir que el cliente esté abierto al proceso de descubrimiento, debemos tomar en cuenta (entre otras cosas) cómo manejar las políticas de la empresa y  personalidades que rodean el proceso de descubrimiento. Esto me recordó a la clase anterior en la que veíamos cómo se construía una cultura, y que cada empresa, cada sociedad y cada persona tenía su modo particular de reaccionar ante determinadas circunstancias. Creo que es importante que el consultor esté empapado de la cultura organizacional, del modo en que los colaboradores actúan y reaccionan para poder hacer que se comprometan en este proceso, sin sentir que el consultor está siendo intrusivo o que la retroalimentación es agresiva. Así como cada organización y cada persona tiene un modo peculiar de operar, el modo en el que se aborde la etapa de descubrimiento para llevar a las personas a la acción también debe ser única.

El hecho de que “El problema no sea el problema” me hizo reflexionar bastante. En ocasiones sólo sabemos que “algo” está mal pero no sabemos exactamente qué es (o no queremos admitirlo). Se me ocurre que los síntomas (lo que aparentemente está mal) es un tipo de somatización para otro problema de fondo que nos negamos a ver o no podemos reconocerlo. Por lo tanto, resulta lógico que al final de la consultoría, el problema presentado y el problema resuelto difieran entre sí.

Por otro lado, en el capítulo 11, el autor menciona que los terceros ofrecen un punto de vista independiente, una perspectiva que no está matizada por ser parte de la cultura y que por lo tanto les permite ver las cosas de otra manera. Con esto recordé que en ocasiones somos víctimas de la “ceguera de taller”, hacemos las cosas siempre del mismo modo pensando que es el correcto, y a pesar de esto esperamos obtener resultados diferentes. Yo considero benéfico obtener el punto de vista de un tercero que pueda analizar la situación con objetividad y nuevas ideas (que en ocasiones por el simple hecho de estar inmersos en el problema nos es imposible concebir).

RESISTENCIA

¿“No estoy sorprendido”?, esta forma de resistencia me  llamó mucho la atención y me recordó a una persona. Este amigo era la persona que “todo lo sabía” y no había ente humano lo suficientemente sabio, ni información lo suficientemente relevante como para sorprenderlo. En una ocasión escuche a uno de sus interlocutores quejarse de la siguiente manera “Me resulta cansado hablar con el, porque si he ido a China el ha ido 3 veces más que yo, si he probado un nuevo sabor incluso se sorprende de que sea nuevo para mi, no hay tema de conversación del que no sepa”. Estoy de acuerdo con el autor en que esta resistencia refleja un deseo de tener siempre el control (en este caso, el control de la conversación o de la atención).

Otra forma de resistencia: la confusión. En lo personal la asocio un poco a la negación. Finalmente, resistirse a cualquier tipo de información no va a repercutir en la realidad. Entonces, ¿Para que resistirnos o negar las cosas? Las cosas son lo que son, queramos o no admitirlo. Respecto a esto, tengo un ejemplo: Me dedico a reclutar gente que quiera administrar negocios y mis compañeros de trabajo están pendientes de que los negocios operen de manera adecuada. Uno de los asesores sorprendió al hijo de la comerciante drogándose con solventes dentro del negocio, por lo cual, se citó a la señora para comentarle lo sucedido. Al abordar a la señora con el tema, la cara le cambió de gesto y de color; argumentó “eso es imposible, yo conozco a sus amigos”; cuando mis compañeros insistieron “Señora, no puede haber confusión, dos personas lo vimos, y toda la tienda olía a solventes”, ella contestó con un gran suspiro y una sonrisa de alivio: “¡Ah!... ¡Claro! ¡Ya está! Me dijeron que pintarían un casco, eso explica el olor”.

Finalmente, quisiera mencionar una frase muy  buena del capítulo 9, en el que se menciona que: “Si peleas contra la resistencia como si quisieras conquistarla, lo único que lograrás será intensificarla. Los sentimientos pasan y cambian cuando se hablan de manera directa.” Gracias por leerme. =)

MIS HIGHLIGHTS CAP 6 Y 7

En el capítulo 6, Block relata una situación en la que su rol había cambiado radicalmente de un momento a otro y sin siquiera notarlo. ¿Es posible? Recordé que hace 6 meses sucedió algo parecido en el departamento de Recursos Humanos donde estaba haciendo prácticas. Uno de los pasos en el proceso de reclutamiento son los estudios de laboratorio, para los cuales el médico de la empresa debe firmar la autorización con su nombre y cédula para que el laboratorio proceda. Un día en el que el médico tuvo que viajar a otro centro de distribución, el coordinador tomó las hojas del médico (en las cuales venían impresos ya el nombre y cédula) y firmó por ausencia para agilizar el proceso, ya que de modo contrario la persona esperaría un par de días más. El verdadero problema fue que los coordinadores agarraron la “maña” de firmar por el médico y mandar a hacer los estudios sin avisarle ¡Incluso cuando el se encontraba dentro de la empresa!

Al enterarse de esto, el médico entre confuso y molesto aclaró la situación y expresó que se sentía ignorado y poco importante, ya que habían asumido su rol. Afortunadamente todo regresó a la normalidad después de la plática con el equipo.

¿No es sorprendente la manera tan sutil y rápida en que pueden cambiar las cosas?

Del capítulo 7, me llamó demasiado la atención cuando Block menciona que ser un consultor externo es más delicado ya que eres más vulnerable a correr riesgos en caso de dar una retroalimentación honesta. Me quedé pensando un rato en esto… creo que es fácil halagar a otros, pues la respuesta del interlocutor es bastante positiva. No obstante, decir (o escuchar) la verdad no siempre es grato, posiblemente no se nos acostumbró de pequeños a agradecer que nos señalaran nuestras fallas, en cambio nos sentimos ofendidos y hasta cierto punto amenazados. ¿Es probable que este “riesgo” al dar retroalimentación disminuya si se modifica la forma de expresarlo? Que el contenido sea el mismo, pero que no se le anuncie a la persona que se le harán notar sus DEFECTOS, sino que se le harán una serie de sugerencias para mejorar, etc.

EL PODER DE LA VULNERABILIDAD

Durante y después de ver el video, dije “wow”, realmente tiene varios mensajes para analizar. En mi blog compartiré lo que más impacto tuvo en mí.

• Creo que es importante que nos aceptemos tal cual somos, sin esforzarnos en agradar a otros. Como menciona Brené Brown, hay que creer que somos capaces y que somos merecedores de muchas cosas buenas. Desde mi punto de vista, esa aceptación y amor propio nos libera de inmediato de muchos temores y dudas.

• Me impactó el “adormecimiento” del que habla Brené Brown, ya que ciertamente, queremos evadir todo aquello que nos provoca displacer de alguna manera. El punto realmente crítico en esto es que al cerrar los ojos a la realidad no solamente dejamos de ver lo malo, sino que nos perdemos de muchas cosas maravillosas que ocurren a nuestro alrededor a cada instante. Del mismo modo, al cerrarnos a personas, relaciones, situaciones, etc… por el temor de salir lastimados, también estamos cerrándonos a recibir afecto, momentos inolvidables, nuevo conocimiento, crecimiento personal y más. 

Desde mi punto de vista, ser vulnerable es ser valiente para aceptar lo que los demás vayan a darme, sea bueno o malo, y manejarlo con madurez; ya que el hecho de que yo actúe de buena fe no es garantía de que recibiré únicamente cosas positivas.

CAPITULO 5

Stuck on wants and offers

En esta parte del capítulo, me llamó especialmente la atención cuando Block menciona que “debemos de admitir que estamos atorados” como el primer paso. Creo que tal vez este primer paso sea el más difícil, en ocasiones nos cuesta trabajo admitir que necesitamos ayuda o ya no avanzamos.

Otro punto en el capítulo que me hizo reflexionar fue el hecho de que aparentemente el cliente no entiende lo que estamos diciendo, pero en realidad es que no está de acuerdo con lo que plantea el consultor. ¿Nuestra actitud ayudaría de alguna manera para que el cliente sea más abierto y sincero respecto a sus pensamientos/sentimientos? Probablemente se podrían formular un par de preguntas para alentar al cliente a mencionar qué es lo que no le parece del proyecto o que le gustaría cambiar o mejorar.

Por otra parte, Block menciona que hay que confiar en los mensajes no verbales. Desde mi punto de vista, considero que son buenas señales para comenzar a indagar qué está fallando. Concuerdo con el autor en que podemos engañar con nuestras palabras de manera consciente, pero es difícil controlar nuestras expresiones no verbales y hacer que concuerden con nuestro engaño.

Selling your services

Concuerdo con el autor en que cuando el cliente viene a nosotros las cosas son un poco más fáciles, ya que hay una necesidad real o motivacin﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽a necesidad real, motivaci real o queón para iniciar el cambio o proyecto. Creo que es difícil convencer a la persona para emprender un proyecto que de antemano cree que no requiere o necesita; por tanto, es bastante oportuno que Block proponga hacerle a ver a la persona los problemas que enfrenta y que podemos ser un buen apoyo para resolverlos. Me gustó mucho que el autor aliente al cliente a expresar sus sentimientos y los motivos de su desconfianza, en lugar de que el consultor insista de manera inútil intentando vender sus servicios.

Sobre los sentimientos no expresados del cliente me surgió una pregunta: Si el cliente se resiste al proyecto debido a que ya tuvo una mala experiencia relacionada con la consultoría… ¿De qué manera podríamos hacer que vuelva a dar su voto de confianza a la consultoría? Pienso que probablemente la idea de Block sobre la “mini-consultoría” que le hace a los clientes, sea una buena estrategia. De este modo, el consultor tiene la oportunidad de demostrar como trabaja y los clientes pueden decidir si eso es lo que realmente quieren y arriesgarse por este nuevo método de trabajo.